مشتریان و مصرف کنندگان کالا و خدمات همه روزه اقدام به خرید و مصرف محصولات تولید کنندگان کالا و خدمت می کنند. آنها در تصمیمات و رفتارهای خود به نکاتی توجه می کنند که بسیار حائز اهمیت است. اینکه چرا رفتار مصرف کنندگان را بررسی
و تحلیل می کنیم دلایل متعددی دارد از آن جمله می توان موارد زیر را نام برد:
۱- رفتار مصرف کنندگان کاملاً عقلانی است. بر پایه آنچه در فصل اول بدان پرداختیم مشتریان ما امروزه با مشتریان گذشته بسیار متفاوت اند. آنها از سطح دانش بالاتری برخوردار هستند و به دلیل تعداد و تنوع رقبا حق انتخاب بیشتری دارند. به همین دلیل انتخاب آنها کاملاً براساس در نظر گرفتن منافع خود بوده و عمدتاً بر پایه عقل و منطق تصمیم به خرید می گیرند.
۲- رفتار مصرف کنندگان پیش بینی شدنی است. این امکان وجود دارد تا بر پایه شناخت مشتریان و روحیات آنها رفتارشان را نسبت به خرید خدمات ما و دیگر رقبا
پیش بینی کنیم.
۳- ما می توانیم بر رفتار مصرف کنندگان خود اثر بگذاریم. با استفاده از ابزارهای مختلف ارتباط با مشتری که بعداً به آنها خواهیم پرداخت رفتار مصرف کنندگان که تحت تأثیر عوامل متعددی است، می تواند دچار تغییراتی شده و گرایش آنها به خرید کالا و خدمات ما بیشتر شود. شناخت رفتار مصرف کنندگان و تأمین نیازمندیهای آنها عامل مؤثر در تغییرات رفتاری است.